
Cela peut arriver sans qu’on en fasse forcément une maladie. Votre accès Internet tombe en panne. Même le fournisseur au nom d’agrume peut commettre une bévue. Ou des composants peuvent tomber en panne. C’est comme la fourniture d’électricité.
Il m’est arrivé, il n’y a pas si longtemps, de tomber en panne EDF. En triphasé, une des phases n’était pas alimentée. J’ai téléphoné au numéro porté sur ma facture. Je suis tombé sur une plate-forme. Ma réclamation a été prise en compte et transmise au service de dépannage local. Un peu plus de deux heures plus tard, un agent était sur place et faisait le nécessaire.
Quand je suis tombé en panne d’Internet, il en est allé tout autrement. Je suis tombé sur une plateforme située vraisemblablement au Maroc, vu l’accent de tous les opérateurs que j’ai pu y entendre. Là, ma réclamation n’a pas été prise en compte. Pas de numéro de « ticket » d’incident. Juste un opérateur peu compétent qui voulait absolument que je suive une procédure pour LiveBox, alors que j’ai un modem-routeur. D’ailleurs, cet appareil me renseignait parfaitement sur la nature de l’incident que j’étais capable de décrire en termes techniques à un interlocuteur qui n’en comprenait pas la moitié. J’ai eu l’impression d’avoir à faire à un gardien du temple dont la seule mission était de protéger je ne sais quoi ou je ne sais qui. La solution qu’il m’a donné n’était pas efficace. J’ai quand même effectué par acquis de conscience ce qu’il m’avait indiqué. Et cela m’a coûté 20 euros pour rien.
On pourrait alors avoir envie de téléphoner et re-téléphoner pour suivre l’avancement de son dossier. Mais cela coûte 0,33€ la minute. Cela n’a l’air de rien, mais c’est quand même 20 euros de l’heure. Sachant que le type est payé au lance-pierre dans un pays africain, je paye son salaire et davantage. Sachant qu’un appel, avec tout ce qu’on vous demande, redemande et re-redemande dure au moins 20 minutes, l’occupation peut finir par devenir très onéreuse.
Quand, au bout de 10 jours, vous constatez que rien ne change, il vous prend envie de saisir une instance. Alors on appelle le 1014, lequel est gratuit, et l’on tombe sur une autre plateforme. Là, selon la personne sur laquelle vous tombez, on prend plus ou moins soin de votre problème. Mais, de toute façon, les braves gens n’y peuvent rien. Et si vous demandez le numéro de fax ou de téléphone de la direction régionale dont vous dépendez pour introduire un recours, on vous répond froidement qu’il n’y a pas de téléphone, qu’il faut écrire, ce qui, avec la vitesse à laquelle le courrier est acheminé par la poste, puis ouvert, puis classé par les personnages qu’on imagine, ne risque pas de faire hâter votre réclamation. En clair, les seules personnes qui sont habilitées à m’écouter ne peuvent rien, mais rien de rien. Quant à celles qui détiennent l’information ou le savoir, on vous empêche de les joindre.
Mais le pire est encore à découvrir. Car mon petit doigt m’a informé. C’est que pendant tout ce temps, où vous avez dépensé vos euros, votre salive et votre patience à attendre des opérateurs pour lesquels le délai d’attente est de 3 (ou 5 ou 8 ou 10) qui vous interrogent et vous font répéter cent fois la même histoire, rien n’a été fait.
Mon petit doigt m’a dit que pour une panne survenue le 23 novembre et signalée le jour même, ce n’est que le 4 décembre qu’elle a fait l’objet d’un dossier (n° 45 17 792, selon mon petit doigt). Mais, il ne me sera pas possible de suivre l’évolution de mon dossier. Secret d’agrume m’oblige à attendre encore et encore.